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O que esperar do seu Customer Success Manager?

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Customer Success

Os profissionais de Customer Success começaram a ganhar força no mercado após as empresas adquirem o entendimento de que é mais interessante manter um cliente do que conquistar um novo. Não apenas em uma questão financeira, mas também como forma de melhorar os serviços e incentivar a fidelização.

Os CSs são mais comuns em empresas que oferecem serviços por assinatura. Afinal, mensalmente o cliente tem de escolher continuar a utilizar o produto e pagar por ele. E, por isso, os negócios voltados para essa modalidade precisam garantir a satisfação do cliente e o bom uso de seu produto ou sistema.

Esse processo é conduzido por um Customer Success Manager, que por meio de contatos frequentes ou canais de comunicação atua de forma proativa para retirar as dúvidas e barreiras à utilização máxima do produto ou serviço oferecido pela empresa.

A busca incessante pelo sucesso do cliente

Para garantir a satisfação do cliente é necessário, antes de mais nada, entender com clareza o que significa sucesso para ele. Ou seja, o que ele espera atingir ao utilizar o produto ou serviço em questão.

Isso pode até parecer óbvio, mas a grande sacada é entender que o que é sucesso para um cliente não necessariamente é para o outro. Em um programa de assinatura de livros, por exemplo, os clientes podem buscar diversos resultados diferentes: conhecer autores novos, não precisar perder tempo em livrarias, participar de grupos de discussão no assunto ou até simplesmente parecer cult.

O mesmo vale para a contratação de uma agência de Marketing Digital. O cliente pode estar buscando aumentar o número de leads qualificados em sua base, implementar ou fortificar uma presença digital, abrir um canal de comunicação com seus clientes ou trabalhar melhor a nutrição de leads de uma venda complexa por meio de conteúdo.

Somente sabendo exatamente o que é sucesso para aquele cliente a empresa poderá entregar um produto que tenha valor, que seja indispensável e intransferível para outra empresa.

E quando falamos em entrega de valor, normalmente falamos em encantamento do cliente. Isso faz com que ele veja o produto ou serviço da sua empresa como algo diferente de um da concorrência, como algo especial.

Para Lincoln Murphy, guru da área de CS, isso é chamado de desire outcome e é criado a partir da combinação de dois fatores: required outcome (o sucesso que o seu cliente quer atingir com o seu produto) e a appropriate experience (a experiência ao usar seu produto ou serviço).

E se formos parar para pensar, o resultado requerido é o core da sua empresa e portanto algo quase garantido. O que faz a balança pender para a experiência do usuário, que engloba desde o atendimento e o relacionamento com a empresa até a própria usabilidade do seu produto como o ponto determinante de sucesso da sua empresa.

Quais são as principais áreas de atuação do Customer Success

Erroneamente, o profissional de Customer Success é confundido com um membro do SAC ou do atendimento ao cliente de uma empresa. Apesar de todas as áreas atuarem como ponte entre o negócio e o cliente elas têm algumas diferenças essenciais.

O SAC e o atendimento ao cliente são áreas que trabalham de forma mais responsiva. Eles abrem um diálogo apenas quando são acionados pelos clientes e atuam na resolução de problemas ou dificuldades na utilização ou instalação de um produto ou serviço.

Já o Customer Success Manager trabalha de forma proativa, orquestrando ações e comunicações para que o cliente sempre se sinta único e completamente habilitado para a utilização plena dos serviços oferecidos.

Em uma agência de Marketing Digital essa é, inclusive, a função primordial de um profissional de CS. Confira todas:

Alinhamento de expectativas: é por meio de um Customer Success Manager que as expectativas contratadas com o departamento de vendas serão alinhadas. Todo o processo e os resultados possíveis são explicados passo a passo a as expectativas e responsabilidades da empresa e do cliente são determinados.

Definição de metas a curto, médio e longo prazo: o CS é responsável pela definição das metas e das métricas que serão utilizadas ao longo do relacionamento entre empresa e agência. Elas devem ser desenhadas com os prazos, responsáveis e ações para que elas sejam conquistadas.

Produção de relatórios: as métricas utilizadas nas conquistas dos chamados “success milestones” devem ser complicadas e entregues juntamente a análises para a discussão entre agência e clientes. A frequência recomendada é trimestral, mas pode variar dependendo do objetivo do cliente ou do ramo de atuação da empresa. Ao final do período de contrato com a agência, também é tarefa do profissional de CS entregar o relatório das ações e dos resultados alcançados e o planejamento de novas metas para o cliente após a renovação.

Motivação e redução das barreiras técnicas para utilização do serviço: é tarefa do CS a condução e a facilitação do cliente no uso do produto ou serviço. Ele deve ser a referência quando há dúvidas sobre a utilização ou as possibilidades de atuação do serviço contratado. É também parte dos objetivos dele garantir que o cliente consiga ver constantemente o valor na atuação da agência.

Antecipação de problemas e oportunidades de crescimento: em uma agência de Marketing Digital, o CS atua também como um medidor das oportunidades e obstáculos para a obtenção do sucesso do cliente. Ele deve analisar constantemente a saúde da solução oferecida, assim como a sua utilização e geração de valor. Ele é o responsável por apontar de forma proativa onde se encontram os gargalos e as chances de crescimento da empresa, como reformulação do departamento de vendas, melhorias na comunicação entre a empresa e os seus clientes, sugestão de pautas para a criação de conteúdo ou falta de uso do sistema ou solução contratada.

 

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