Design de serviços: o que é e como se aplica ao ciclo de vida do cliente

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Design de serviços: o que é e como se aplica ao ciclo de vida do cliente

O mercado de consumo mudou completamente. Antes dos avanços proporcionados pela internet, a relação das marcas com seus clientes era limitada e uma via de mão única. Essa transformação fez com que os consumidores passassem a pesquisar muito antes de tomar uma decisão, facilitando também sua conexão com pessoas que já tiveram suas vivências com determinado produto ou serviço.

Amazon, Airbnb e Spotify são algumas das empresas que se conectam com as pessoas de acordo com a sua maneira de pensar e de viver no mundo atual, possibilitando experiências inovadoras em seus serviços e na forma como consumimos.

De acordo com o estudo “State of the Connected Customer”, desenvolvido pela Salesforce, 80% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. A pesquisa revelou, ainda, que mais da metade (57%) dos entrevistados deixaria de contratar um serviço ou de comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.

O que é design de serviços

 

Quando pensamos apenas no produto, desconsideramos as pessoas envolvidas no processo, mas a verdade é que o serviço vai muito além do produto.

O design de serviços utiliza a abordagem do design thinking para pensar em serviços, sendo que as suas etapas e valores também são as mesmas do design thinking.

O design de serviços se preocupa com todas as interações entre o consumidor e a empresa, projetando a forma como as pessoas vão interagir com o serviço e como ele será entregue. O principal desafio é conhecer as dores, motivações e comportamentos de todos os stakeholders, observando pontos falhos, características positivas e oportunidades para oferecer serviços que sejam desejáveis pelos usuários e ao mesmo tempo interessantes para a empresa.  

 

“O design de serviço tem como objetivo garantir que as interfaces do serviço sejam úteis, utilizáveis e desejáveis, sob o ponto de vista do cliente, e eficazes, eficientes e diferenciadas, sob o ponto de vista do fornecedor.”

Birgit Mager

 

O design de serviços e o ciclo de vida do cliente

 

Com o apoio da metodologia do design de serviços é possível mapear a jornada no ciclo de vida do cliente, onde são analisados todos os pontos de contato ao longo de um processo de compra ou de pós-venda. O desenho da jornada do consumidor permite compreender os passos mais importantes executados pelo cliente e identificar facilmente os pontos críticos, visando propor melhorias que tragam o desenho de uma experiência mais fluida para o usuário.

O design de serviços estuda como os clientes vivenciam a experiência com uma marca em cada ponto de interação. O objetivo é encontrar soluções inovadoras para o desenho de uma nova experiência, mais espontânea e centrada no cliente.

Se você identificou que está na hora de mapear as jornadas proporcionadas pela sua  empresa, comece seguindo estas quatro etapas fundamentais:

 

  1. Empatia: essa etapa é dedicada a entender os sentimentos e comportamentos do consumidor por meio de pesquisa, observação e entrevistas. Através disso é possível definir o perfil do cliente, levando em consideração quem ele é, o que faz, o que pensa, o que sente e como se relaciona.

 

  1. Imersão: após definir o perfil (persona) do usuário, é hora de mapear as suas experiências e emoções durante a sua relação com a marca. Esse processo resulta em uma avaliação concreta dos sentimentos e momentos-chave, explorando suas necessidades, motivações e capacidades. É aqui que se veste o sapato do cliente para entender suas percepções.  

 

  1. Ideação: essa etapa consiste em um trabalho de cocriação com todos os stakeholders e também é onde as transformações começam. Através da avaliação das dores dos usuários é possível resolver os seus problemas e evidenciar as oportunidades. Com esses resultados pode-se desenhar a nova experiência, que promete trazer melhorias para o cliente e resultados para as marcas.

 

  1. Prototipação: é nesse ponto que as ideias ganham forma, pois é o momento de testar as transformações propostas, trazê-las para a realidade do usuário e ter o feedback dos pontos negativos e positivos. Os serviços devem ser testados através do olhar do cliente, possibilitando verificar quais aspectos ainda precisam de melhorias ou ajustes.

O design de serviços ajuda a entender as necessidades e desejos das pessoas e projetar soluções que sejam interessantes para o cliente e eficientes para as organizações. As empresas ainda precisam desenvolver a visão centrada no usuário, pensando em relacionamentos e oferecendo experiências mais inteligentes e alinhadas àquilo que as pessoas realmente querem.

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