O cliente no centro da estratégia é a chave para melhores resultados para as marcas

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O cliente no centro da estratégia é a chave para melhores resultados para as marcas

A Revolução Industrial no século XVIII trouxe mudanças significativas para o modelo de produção, onde se acentuou o aumento da fabricação de mercadorias e a busca por mercados consumidores. Assim, o produto era o fator chave do negócio.

Hoje, o cenário é outro. As empresas atuam em razão do cliente, que assumiu um papel fundamental na maneira como marcas e pessoas se relacionam. Portanto, reconhecer que o cliente é o centro das estratégias é o primeiro grande passo para buscar resultados mais consistentes para as marcas.

Por que o cliente é importante para os resultados

Você já parou para pensar por que marcas como Nubank e Netflix são tão populares? Há uma série de motivos, mas o mais expressivo é o fato de que elas oferecem soluções inovadoras e que os clientes realmente desejam. O Nubank, por exemplo, oferece um atendimento humanizado, com muita empatia e agilidade na resolução de problemas. “Damos todas as ferramentas necessárias para que o cliente resolva tudo sozinho, da consulta de saldo até o pagamento da fatura. Então, se ele busca um contato pessoal, é porque teve algum problema grave”, afirma a diretora e cofundadora do Nubank, Cristina Junqueira.

Outro exemplo é o da Arezzo. A marca transformou a insatisfação de uma cliente que possui necessidades especiais ao personalizar um tênis que facilitasse seu uso. A empresa treinou sua equipe de suporte para proporcionar aos clientes atenção e agilidade na resolução de problemas.

Imagem: infomoney

O primeiro passo é construir uma cultura interna centrada no cliente. Depois, encurtar a distância entre a sua empresa e o cliente, oferecendo canais de comunicação acessíveis e, de preferência, que possibilitem a ele escolher por onde deseja ser atendido. Estando mais próximo do cliente, você passa a criar ações mais assertivas e que promovem o aperfeiçoamento da experiência do consumidor.

Compartilhamos três dicas que vão ajudá-lo a criar estratégias centradas no cliente:

  1. Tenha empatia

Entenda os sentimentos e comportamentos do seu cliente, mapeando clientes comuns e extremos para a criação das personas, através de pesquisa, observação e entrevistas com clientes e colaboradores. Descobrindo quem são as personas do seu negócio, fica mais fácil se colocar no lugar delas e entender quais são suas expectativas.

  1. Vista o sapato do cliente

Coloque-se no lugar do seu cliente. Entenda o seu comportamento, as emoções e os pontos de dor durante uma experiência com a empresa. Vista o sapato do cliente e viva a jornada que você ofereceu. É aí que surgem os problemas e as oportunidades para desenhar soluções inspiradas por benchmarks de inovação.

  1. Ofereça experiências omnichannel

Uma pesquisa realizada pela Manhattan Associates mostrou que 77% dos consumidores querem que as transações desconectadas de hoje evoluam para uma experiência omnichannel unificada. O cliente não quer ter barreiras para conversar com a empresa ou para realizar suas compras.

A melhor maneira de entender se as suas estratégias focadas no cliente estão trazendo resultados é mensurando. Portanto, crie métricas que ajudem a acompanhar os resultados das ações implementadas. As ferramentas de análise de dados são aliadas importantes nesse sentido, permitindo um acompanhamento da evolução dos números para que você defina melhorias ao longo do tempo.

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