O que é customer experience e como isso pode impulsionar o seu negócio

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O que é customer experience e como isso pode impulsionar o seu negócio

O que você vai ler: Apesar de ter surgido após a Segunda Guerra Mundial, quando o foco na produção das empresas deu lugar às necessidades do cliente, o termo customer experience vem sendo mais falado nos últimos tempos. Neste post vamos explicar o que significa customer experience e como essa estratégia pode gerar boas experiências para o consumidor e, consequentemente, para as empresas. Boa leitura!

 

Com a ajuda da internet, temos muitas possibilidades de escolhas. Podemos, inclusive, tirar conclusões sobre as empresas por meio dos depoimentos deixados pelos seus clientes. Por isso, uma opinião positiva é fundamental para que o consumidor continue comprando e para que espalhe boas referências sobre a empresa.

O sucesso do negócio está muito mais relacionado com a satisfação do cliente do que qualquer outra variável. É preciso prestar atenção ao processo como um todo, olhando para as expectativas dos indivíduos que participam do processo de compra.

O Relatório de Tendências de Marketing Digital realizado pela Econsultancy e pela Adobe indicou que a oportunidade mais atraente para as empresas é a experiência do cliente.

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Quando uma empresa adota uma estratégia de sucesso do cliente, ela pode alcançar taxas de satisfação mais altas, reduzir o churn e aumentar a receita. Outra pesquisa da American Express diz que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais caro por uma boa experiência. Vamos entender por que isso acontece.

O que é customer experience

Customer experience (CX) é a experiência do cliente, consciente e emocional, definida pelas interações ao longo da jornada de compra. O CX coloca o cliente no centro das operações, conhecendo os seus desejos e sabendo como superar as suas expectativas.

A Amazon e a Nubank são empresas reconhecidas pelo esforço em criar boas experiências com seus clientes. A Amazon facilita o processo de compra oferecendo a compra com um clique ou com os botões físicos de recompra e proporciona um atendimento sempre eficiente e atencioso.

Já a Nubank inova no discurso com os consumidores. Depois que um problema é resolvido, a empresa surpreende com um bate-papo agradável e o envio de presentes, como dicas de viagem para quem solicita o desbloqueio do cartão no exterior, cartas escritas à mão e fotos de times de futebol. Note que o foco é sempre o cliente.

Mas para que uma estratégia de customer experience realmente funcione é preciso que todos os setores estejam alinhados. Imagine uma empresa de telefonia que oferece uma boa experiência de compra, mas quando o consumidor entra em contato com o suporte o atendente não tem empatia para solucionar o problema dele. É bem provável que a experiência seja péssima. Ou seja, de nada adianta gerar uma boa venda se o restante da cadeia do processo, de venda e de pós-venda não acompanhar a estratégia de CX.

Qual a diferença entre customer experience e atendimento ao cliente

Com a ajuda da tecnologia, as experiências mudaram e hoje vão muito além do contato pessoa a pessoa. O atendimento, por sua vez, é apenas um ponto de contato na experiência do cliente.

A diferença é que agora, com o apoio de tecnologias e do data analytics, é possível criar ações que vão ao encontro das necessidades reais dos clientes. Imagine olhar para um histórico de compras e utilizar as informações para sugerir um produto que prevê a necessidade do consumidor com antecedência. Não é perfeito? Pois isso já acontece. Em algum momento, você já deve ter sido impactado por um e-mail ou uma campanha de Google Ads indicando produtos que possam te interessar.

Todavia, o atendimento ao cliente continua importante. Ele é um dos braços de toda a estratégia de customer experience e precisa ser muito bem executado. Muitas vezes, falar com um atendente é a última alternativa para resolver um problema e é preciso ter empatia e um atendimento atencioso, já que um problema pode se tornar uma oportunidade de inovar e gerar uma experiência positiva.

Como olhar para a experiência do seu cliente

Vamos apresentar 3 maneiras de olhar para a experiência do cliente que podem ser facilmente incluídas na rotina da sua empresa:

1. Conheça os seus clientes

Você sabe quem são os seus clientes? E quais são as suas expectativas em relação ao seu produto/serviço? A melhor maneira de ter essas respostas é criando as personas do seu negócio. Uma persona é um personagem criado para conhecer o cliente.

Uma persona bem desenhada descreve em detalhes as necessidades e desejos dos seus clientes potenciais e ajuda a entender com quem a empresa vai se comunicar ao longo da jornada. Sugerimos que esse processo de criação seja realizado com clientes reais porque só assim você terá certeza que estará coletando informações concretas ao invés de ficar apenas no achismo.

>> Para saber como criar uma persona, leia este conteúdo: “O que é persona e como criar uma”.

Com o desenho das personas, as equipes de atendimento e suporte podem reconhecer quem são os clientes e realizar uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente.

2. Colha feedbacks (NPS)

Uma forma eficaz de saber se a sua empresa está oferecendo uma boa experiência é perguntando ao cliente. Pode ser uma pesquisa de satisfação após uma ligação ou uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score), aplicada com uma pergunta simples: “Você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

O NPS é muito utilizado para verificar a experiência do cliente por ser uma medida padrão simples de aplicar e medir. Mensurar a satisfação é um desafio, mas traz clareza sobre os sentimentos do cliente em relação à experiência oferecida pela empresa.

3. Entenda a jornada do cliente

Também é importante conhecer todos os pain points (pontos de contato) que o cliente tem com a empresa. Junto com os pain points é necessário entender como acontecem as interações e como o cliente se sente emocionalmente quando ocorrem as conexões.

Vamos retomar novamente o exemplo de uma empresa de telefonia. Ao contratar um plano pela internet, o consumidor não encontrou nenhuma dificuldade e ficou satisfeito com a facilidade e comodidade. Já quando precisou entrar em contato com o suporte, ficou dez minutos ao telefone aguardando ser atendido.

A sensação nesse momento é de frustração, concorda? Se no início o consumidor tinha uma opinião positiva sobre a empresa, agora é bem provável que a opinião já não seja mais a mesma.

Por isso, é muito, mas muito importante mesmo, conhecer a jornada do cliente e oferecer a melhor experiência em todos os canais. Se você realmente conhece o seu cliente e constrói um relacionamento positivo, certamente ele fará uma recompra e influenciará outros possíveis consumidores. Lembre-se: o foco deve ser sempre o cliente.

Como o customer experience pode trazer resultados para o seu negócio

A recompra é um resultado positivo da atenção destinada ao cliente durante a compra e o pós-venda. O consumidor tem o poder nas mãos e a tendência é que eles sejam fiéis ao relacionamento e não apenas ao produto/serviço. Em geral, é muito mais barato reter um cliente satisfeito do que adquirir um novo.

Além da recompra, uma estratégia de customer experience pode contribuir para a redução da taxa de churn (cancelamentos). O NPS pode indicar o nível de satisfação dos clientes pois ele tende a ser positivo quando os clientes dão boas referências – e clientes satisfeitos geram receita. Além disso, reter clientes permite aumentar o seu LTV (valor do ciclo de vida do cliente).

Ser criativo no relacionamento também é um diferencial competitivo. É comum as empresas fazerem uso de tecnologias para inovar, mas é importante também humanizar as relações com um atendimento eficiente no multicanal. Assim a empresa mostra que está preparada para resolver problemas, seja por e-mail, telefone, chat, SMS, portal ou através de outros canais.

Investir numa estratégia de customer experience é ainda uma alternativa certeira para empresas que querem melhorar o ROI (retorno sobre o investimento). Como já citamos anteriormente, buscar um novo cliente custa caro e, na era dos negócios baseados na experiência do consumidor, investir no relacionamento demonstra cuidado com o cliente.

E você, o que tem feito para gerar boas experiências para seus clientes? Compartilha com a gente deixando um comentário aqui no final do texto!

 

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