A importância dos pain points nas mídias sociais e no customer experience

|

A importância dos pain points nas mídias sociais e no customer experience

Identificar as falhas de um processo de vendas é o melhor caminho para melhorar o customer experience, ou seja, a jornada de experiência do seu cliente. Quando analisados os pain points (pontos críticos ou fracos) nas mídias sociais e no customer experience de uma operação, ficam claros os erros cometidos e torna-se mais fácil trabalhar ações para que esses tropeços não voltem a acontecer. O resultado disso? Clientes vivendo boas experiências por meio da sua marca, tornando-se cada vez mais fiéis a ela e um consequente aumento no número de vendas do seu negócio.

Mas você deve estar se perguntando: como fazer isso? Vamos explicar para você nos próximos parágrafos um passo a passo que, se colocado em prática, irá melhorar e muito a percepção dos seus clientes sobre o seu negócio.

Como analisar/medir os pain points nas mídias sociais e no CX

Ouça os seus clientes! Joe Pulizzi, referência em content marketing no mundo, explica em seu livro Epic Content Marketing que o processo de coletar dados de cada parte da etapa da jornada do consumidor exige um bom trabalho de coleta informações em múltiplas ferramentas de inteligência e bastante atenção para garantir que todas as interações importantes do consumidor sejam mensuradas.

Vale testar o seu processo de vendas como cliente oculto, solicitar que outras pessoas avaliem a sua equipe de vendas em múltiplos canais de contato, fazer pesquisas de satisfação, saber o que seus clientes falam sobre a sua marca nas mídias sociais e analisar os pontos falhos de cada experiência.

Cada vez mais a reputação de uma empresa nas mídias sociais é avaliada pelos consumidores antes da decisão de compra e, na maioria das vezes, é justamente através delas que as experiências boas ou ruins são contadas. Se isso é relevante? Muito!

Segundo uma pesquisa realizada pela DraftFCB, cerca de 49% dos entrevistados entendem a reputação como o item de maior peso para a sua tomada de decisão. Por isso, monitorar o comportamento dos seus clientes nas mídias sociais é uma ótima maneira de descobrir pontos fracos e fortes da experiência que você tem proporcionado para eles.

Já sei quais são os meus pain points. E agora?

1 – Proponha ações

Um estudo citado pelo diretor geral da Symphony EYC no Brasil, Adriano Araújo, em um artigo do site Meio&Mensagem, apontou que 42% dos consumidores param de comprar uma marca depois de passarem por apenas duas experiências negativas.

Por outro lado, uma pesquisa da American Express descobriu que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Por isso, depois de mensurar exatamente onde estão os pain points do seu processo de vendas, será o momento de propor ações eficazes para que esses tropeços não aconteçam mais.

2 – Faça um brainstorming

Reúna o seu time para um brainstorming. Temos certeza de que a partir do encontro de uma equipe reunida, engajada e disposta a melhorar o seu serviço, sairão ótimas ideias. Colocar essas iniciativas em prática é que costuma ser o maior desafio. Por isso, o indicado é que você estabeleça um cronograma de ações com a sua equipe; assim todos estarão comprometidos com a prática das ideias propostas no brainstorming.

3 – Quebre as barreiras entre os setores de marketing e vendas

Como está a comunicação do seu time de vendas e de marketing? Os consumidores esperam uma jornada de compra suave e integrada e, por esse motivo, desconexões entre os dois setores podem se tornar bastante visíveis e passar a impressão de falta de comunicação.

Com as pesquisas na internet sendo feitas antes do processo de compra, a área de marketing está cada vez mais perto do momento da decisão dos seus clientes – daí a importância de integrar as áreas estratégias de vendas e de marketing.

4 – Responda as interações negativas e positivas na internet

A melhor maneira de melhorar o seu produto ou serviço é ouvindo seus clientes. Com as mídias sociais, isso nunca foi tão fácil. Mesmo assim, é necessário que a sua equipe de social media esteja bem alinhada para auxiliar com agilidade no problema ou na dúvida de cada cliente.

Humanizar as respostas prestadas pelas suas equipes é um ótimo caminho para estabelecer o relacionamento mais adequado com o cliente. No caso de a sua empresa registrar muita demanda, chatbots podem ser muito úteis, mas precisam ser testados para que funcionem com eficiência.

Segundo uma pesquisa da Conversocial, empresa norte-americana especializada em canais digitais de atendimento, a ação de responder a comentários e avaliações aumenta em 25% o chamado customer advocacy, ou seja, o número de pessoas que defendem a empresa em praticamente todas as situações.

Está aí mais um motivo para você se empenhar nas suas respostas! Não esqueça de verificar sites como Reclame Aqui e conquistar uma boa taxa de resolução de problemas.

5 – Use os seus dados com sabedoria

A experiência de compra do seu cliente junto à sua jornada deixa dados incríveis que, se forem utilizados com sabedoria, podem ser convertidos em uma ferramenta poderosa para a sua estratégia.

Por meio da análise desses comportamentos você pode prever necessidades futuras antes mesmo de o seu cliente saber que precisa de algo e, a partir dessas informações, aumentar as vendas e estabelecer uma relação ainda melhor com o seu cliente.

Encante – e encante mais!

Depois de viverem uma ótima experiência, os clientes tendem a se tornar leais a uma marca pois estão emocionalmente ligados a ela e lembram como se sentiram quando usaram o produto ou serviço em questão. Tenha em mente algo indiscutível: oferecer experiências memoráveis é uma ótima maneira de a sua empresa superar a concorrência.

Mas esteja preparado para competir. A consultoria de pesquisa em tecnologia Gartner descobriu que 89% das empresas esperam competir prioritariamente com base no customer experience (CX) e que 50% dos investimentos em produtos de consumo serão redirecionados para inovações relacionadas a esse tema.

 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Cadastre seu e-mail para receber conteúdos