Redesenhamos um aplicativo colocando o cliente no centro do processo

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Redesenhamos um aplicativo colocando o cliente no centro do processo

Trabalhar com Service Design envolve imergir – muitas vezes – em universos totalmente diferentes daqueles que estamos acostumados. E é isso que torna esse trabalho tão profundo, e que no fim nos deixa com aquela sensação de dever cumprido. Com esse projeto não foi diferente…

Recebemos a missão de desbravar o mundo dos dentistas e protéticos, ajudando uma plataforma que faz a intermediação entre eles, facilitando o processo de compra de próteses dentárias e aparelhos ortodônticos.

 

O Objetivo do Projeto

 

O Booklab, um aplicativo já existente no mercado, que conecta dentistas e protéticos autônomos a laboratórios de prótese procurou a Mutant para, em parceria com a Tekoa, fazer o redesenho da aplicação, deixando-a mais agradável e intuitiva.

O mais desafiador do projeto era replicar em um produto digital, a relação – de muita confiança – que esses profissionais já possuem. E não só isso, precisávamos remodelar a cultura já existente de pedir próteses dentárias por telefone, priorizando o uso do aplicativo Booklab.

 

Metodologia utilizada

 

Apesar de ser um aplicativo B2B, que é uma área que já temos afinidade, entender todo o processo e a linguagem utilizada por eles, foi desafiador, principalmente por ser um segmento de negócio muito técnico, e não fazer parte do nosso dia-a-dia. Por isso, o processo de empatia foi de extrema importância, já que em todo o processo precisamos pensar em primeira pessoa, com a percepção do cliente.

Foram realizadas entrevistas em profundidade com dentistas e profissionais de laboratórios, para entender o cenário, as suas dores e os seus desejos. Sem fazer essa análise minuciosa, não teríamos, por exemplo, identificado que os dentista e laboratórios de regiões diferentes não se entendiam.

Ao contrário do que imaginávamos, não há uma padronização para os nomes técnicos, cada região do Brasil possui seus termos específicos. Nos vimos com um grande desafio em mãos: estruturar uma nova experiência digital que dialogasse simultaneamente com públicos com vocabulários tão diferentes.

Com base nos insumos obtidos nas entrevistas, desenhamos as personas, identificando os pontos em comum e os padrões de comportamento, e os mapas de empatia. Com isso, conseguimos traçar os perfis de clientes que seriam o público-alvo do novo aplicativo.

“Mapa da empatia é uma ferramenta utilizada para aprofundar o conhecimento de suas personas, identificando seus comportamentos, pensamentos e sentimentos. Seu objetivo principal é oferecer produtos, serviços e atendimento mais adequados e assertivos para o seu público.”

Depois de entender profundamente as pessoas envolvidas no processo, imergimos no negócio. Fizemos uma análise do cenário, com auxílio da ferramenta de Análise SWOT, levantando novas oportunidades. Um dos insights gerados nessa fase foi a sugestão de outras formas de rentabilização com o aplicativo, para produtos a serem lançados no futuro.

Através da ferramenta Golden Circle, desenhamos o propósito da empresa. O planejamento estratégico também foi todo estruturado, inclusive com uma timeline de ação para a implementação do negócio, e para as novas formas de rentabilização sugeridas.

Já na parte no produto, fizemos uma análise heurística do aplicativo atual e benchmarks de outras plataformas B2B. Foram avaliados pontos como usabilidade, conteúdos, arquitetura da informação e visual. Ou seja, levantou-se tudo que poderia ser mantido ou que precisaria de ajustes para a nova versão da aplicação.

Para que o novo aplicativo fosse realmente projetado para atender as necessidades dos seus usuários, fizemos a facilitação de um workshop de co-criação. Orientamos os dentistas a desenharem, ou seja, instruímos a fazerem sketchs e os empoderamos para que sentissem que eram capazes.

Durante o workshop, os dentistas sentaram na cadeira dos designers e intuitivamente desenharam, com detalhes, o aplicativo em papel. Isso facilitou o processo do próprio designer, que depois só precisou traduzir e adaptar o que os dentistas já haviam criado.

Ou seja, baseado no desenho dos próprios dentistas, os designers trouxeram para dentro de casa e, com o auxílio de uma ferramenta de prototipação, elaboraram os protótipos de alta fidelidade. Com eles prontos, levamos de volta para realizar testes e receber os feedbacks dos dentistas. O processo se repetiu até que chegasse no modelo ideal.

Resultados

 

A nova versão do aplicativo ficou totalmente focada na experiência do usuário. Conseguimos colocar todas as informações necessárias, sem deixá-lo muito extenso ou com muitos passos.

Criamos um aplicativo único para dentistas e laboratórios, com interfaces diferentes para cada perfil, considerando suas peculiaridades e serviços que necessitam.

Outra mudança que ocorreu foi que ele passou a ser híbrido. A modificação veio em razão das entrevistas, onde percebemos que alguns dentistas tinham preferência em usar o aplicativo pelo celular, enquanto que para outros era mais conveniente o uso através do desktop.

Uma novidade foi a criação de um programa de benefícios e parceiros, inclusive com um sistema de cashback dentro do aplicativo.

Como falamos no início, a relação entre esses profissionais é baseada na confiança, pensando nisso, colocamos um sistema de avaliação no aplicativo, para que os novos usuários se sentissem seguros em comprar pela plataforma.

Para resolver o obstáculo da variação linguística, criamos um fluxo que levasse o usuário a encontrar somente os termos dos quais está familiarizado na sua região.

Foi mais que um projeto com o cliente no centro do processo, o usuário foi o próprio designer. Por consequência disso, o processo foi muito mais ágil e assertivo.

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