Como automatizar a jornada de compra e melhorar sua performance

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Como automatizar a jornada de compra e melhorar sua performance

Não importa qual é o perfil da sua empresa, o seu porte ou o mercado em que você esteja atuando. Você tem algo em comum com os seus concorrentes e com as empresas de outros segmentos: os clientes passam por uma jornada de compra. Isso é básico. Mas o que não é tão básico e é cada vez mais fundamental para a melhora da performance das empresas é a automação da jornada de compra

 

As empresas que investem na automação, respeitando as variáveis e particularidades de seus clientes e negócios, registram melhoria nos seus resultados e ganhos em vendas. Para acertar na automação da jornada de compra, é importante trabalhar com a metodologia de CX (Customer Experience). Com ela, será possível mapear e implementar jornadas de compra que sejam realmente atrativas para os seus clientes finais e mais rentáveis para a sua empresa.

 

Jornada de compra: automação com foco na experiência do usuário

 

Não existe uma jornada de compra padrão. Cada jornada pode ter um número razoavelmente pequeno ou grande de etapas. Isso vai depender de variáveis como o fato do cliente poder comprar sozinho ou não, dependendo do modelo de negócio da sua empresa.

Independente do tamanho da jornada de compras, se a sua empresa está em busca de melhores resultados em performance, algo será fundamental: automatizar a sua jornada de compra garantindo que ela cumprirá o seu papel mais importante, que é o de gerar a melhor experiência de compra para cada perfil de cliente.

O primeiro passo para conseguir uma automação eficiente da jornada de compras é descobrir se você já está oferecendo uma jornada fluida e que traz resultados concretos em vendas. Não existe uma fórmula pronta para chegar nessa resposta porque cada negócio possui suas particularidades e necessidades. Mas é possível seguir algumas dicas que poderão ajudar a sua empresa a mapear de forma adequada e eficiente a jornada de compra dos seus clientes e começar, a partir desta análise, o processo de automação.

Para iniciar, comece pelo básico. Conheça bem o seu público e defina, a partir das informações coletadas neste processo, personas que tenham um “fit” real com os seus consumidores. Entender o perfil dos seus clientes será o primeiro passo para a sua empresa definir suas ações durante a jornada de compra. Por meio dessa análise será possível perceber quais os maiores desejos e os maiores desafios que os seus clientes terão na sua jornada e, assim, prever os seus comportamentos. 

Não existe uma receita de bolo para definir as personas de um negócio. Investir na coleta e na análise de dados relevantes fornecidos por diferentes canais de interação com os clientes da marca é uma boa alternativa. Além disso, podem ser feitas entrevistas com clientes, pesquisas de mercado e observações de comportamentos.

Todo esse conhecimento, oriundo de casos práticos, traz maior clareza na definição das personas e, por consequência, a possibilidade de definir uma jornada de compra mais eficiente para cada perfil.

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Mapeamento da jornada de compra atual e proposição da jornada ideal

 

Depois de entender as personas, chegou a hora de mapear e de avaliar a jornada de compra atual vivida pelos seus clientes. Nessa etapa, a sua empresa deverá entender quais são os passos dados por cada persona e quais os canais utilizados por elas até que conclua a compra.

É muito comum que, além do site da empresa, os clientes utilizem outros canais digitais – e físicos – de contato para tirar dúvidas e se relacionar com a marca antes de efetivar uma compra. Ao identificar essas informações relevantes para a jornada de compra dos seus clientes, será possível sugerir melhorias e introduzir inovações no processo.

Ao fazer o mapeamento da jornada atual dos seus clientes, a sua empresa entenderá melhor o comportamento, as experiências, os sentimentos e as emoções deles. Esses dados serão fundamentais para que você possa trabalhar de forma mais eficaz o atendimento das necessidades dos seus clientes e, consequentemente, compreender de forma mais efetiva as suas motivações de compra.

Nesta etapa de análise também será importante mapear as ferramentas e os canais que serão oferecidos na jornada de compra dos seus clientes. Além de identificar os momentos de compra em que o cliente poderá interagir com os colaboradores da empresa, para que seja possível padronizar e qualificar esse atendimento.

Depois de identificar os problemas e as oportunidades da jornada de compra atual, será o momento de identificar onde a empresa consegue inovar, propondo melhorias para todo esse processo. Chegou o momento de colocar a nova experiência em prática. 

Ao desenhar essa nova experiência para os clientes você deverá ter como objetivo principal causar a melhor experiência de compra para cada persona. Busque automatizar o maior número de passos possíveis. 

 

Como automatizar a jornada de compra

 

Antes de investir na automação da jornada de compra, tenha algo em mente: essa automação não pode prejudicar a experiência dos usuários e, muito menos, a segmentação da comunicação que deve ser personalizada. 

O objetivo da automação da jornada de compra deve ser proporcionar uma agilidade maior na aquisição do produto ou do serviço que você oferece, desde que isso também garanta uma ótima experiência para o usuário.

Para facilitar o caminho dos seus clientes e ajudá-los em suas jornadas, poderá ser muito efetivo utilizar ferramentas como chatbot, CRM e WhatsApp Business. Além de acelerarem todo o processo, essas ferramentas podem ser integradas em uma régua de automação de marketing.

Se você quer se aprofundar nesse assunto, recomendamos que você leia o nosso artigo Descubra por que é essencial analisar a jornada do cliente, e que se inscreva na nossa newsletter, para estar sempre atualizado sobre conteúdos como esse.

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