Descubra por que é essencial analisar a jornada do cliente

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Descubra por que é essencial analisar a jornada do cliente

Os clientes estão mais criteriosos e oferecer um bom atendimento não é mais um diferencial. Para conquistar sua admiração ele precisa se sentir único, perceber que a jornada do cliente foi especialmente desenhada para ele.

Para oferecer um atendimento mais rico, focado nas pessoas, é importante entender os sentimentos ao longo do comportamento do consumidor. Colocar-se no lugar do cliente também irá ajudar a sua empresa a criar uma excelente experiência, melhorar a retenção, aumentar o faturamento e aprimorar a admiração pela sua marca.

Como analisar a jornada do cliente

Você pode começar fazendo algumas perguntas:

  • Existe algum obstáculo na jornada atual?
  • Eu ofereço uma experiência multicanal?
  • É fácil para o cliente se comunicar com a empresa?

Difícil responder sem viver a experiência, não é mesmo? As respostas só virão depois que você vestir o sapato do seu cliente. Antes disso, entenda quem ele é, defina as personas do seu negócio e se familiarize com o seu perfil. Tudo começa com a definição das personas.

O próximo passo é definir qual período do ciclo de vida será mapeado: a jornada de compra ou o relacionamento no pós-venda, com foco na retenção, por exemplo. Mapeie também quais canais de interação você oferece atualmente (e-mail, WhatsApp, chat, redes sociais) e depois viva a jornada do cliente. Viver a jornada significa passar por todo o processo como se você fosse ele.

Uma dica importante: não envolva pessoas da sua equipe que já conhecem a jornada do cliente. Eles podem, sem querer, tendenciar o mapeamento para uma estratégia já desenhada pela empresa, ao invés de olhar criticamente pelos olhos do seu cliente.

Agora, se você tem uma loja física e outra online, é importante mapear a experiência nos dois ambientes. Identifique se o seu cliente tem a possibilidade de escolher por onde comprar e se os seus canais estão integrados. É comum encontrarmos lojas físicas que não conversam com a loja online, com diferenciação nos preços e na disponibilidade do estoque. Interligar as informações ajuda a gerar insights e acionar o seu consumidor com mais assertividade.

Um estudo recente, do Google e do Boston Consulting Group, mediu o nível de maturidade em marketing de algumas das maiores empresas brasileiras e constatou que 70% não possuem objetivos alinhados entre canais e mais de 40% não possuem nenhuma personalização em seus sites. Você pode oferecer um ótimo produto e ter um preço competitivo, mas se não tiver uma estratégia focada em customer experience, o cliente não pensará duas vezes antes de buscar outra empresa que ofereça uma jornada do cliente mais adequada à sua necessidade.

O mapeamento da jornada do cliente precisa colocar em evidência o comportamento do consumidor e o reconhecimento das suas necessidades para que a empresa possa redesenhar a sequência de processos, criando emoções positivas no cliente e reforçando seu desejo de manter um relacionamento com a marca. Esse mapeamento é um recurso visual para entender os pain points oferecidos pela empresa e compreender a efetividade da experiência do cliente.

Leia também: O que é customer experience e como isso pode impulsionar o seu negócio

 

Por que é essencial analisar a jornada do cliente

Tudo muda cada vez mais rápido e, para acompanhar a agilidade do digital, as empresas precisam desenvolver ações coordenadas e que impulsionam as interações em diferentes canais, personalizando as experiências dos seus clientes. Muitas transações são realizadas com base no atendimento que o cliente recebe e, como ele tem uma quantidade significativa de ofertas no mercado, sai na frente quem já tem ou está desenvolvendo uma maturidade em customer experience.

Mais do que conhecer o seu cliente, o mapeamento da jornada do cliente vai ajudar a identificar problemas e oportunidades, além de sentimentos e comportamentos a serem desenvolvidos pela nova experiência. Oferecer um atendimento personalizado com uma comunicação facilitada contribui para um impacto positivo para as marcas, o que resulta em um maior volume de receita e admiração dos seus clientes. Você vai perceber que com uma jornada do cliente fluida e humanizada, aumentar a taxa de satisfação dos clientes se tornará algo muito natural. Fazê-lo sentir-se único é o diferencial para que ele seja um promotor do seu produto ou serviço.

Além de incorporar uma gestão centrada em customer experience, ao gerenciar a jornada do cliente de forma automatizada, a empresa consegue diminuir os custos de aquisição e retenção de clientes. O importante não é ter muitos pontos de contato, mas contar com a unificação e a qualidade do atendimento oferecido ao longo da jornada do cliente.

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