O que é customer experience e como isso pode impulsionar o seu negócio

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O que é customer experience e como isso pode impulsionar o seu negócio

Apesar de ter surgido após a Segunda Guerra Mundial, quando o foco na produção das empresas deu lugar às necessidades do cliente, o termo customer experience vem sendo mais falado nos últimos tempos. Neste post, vamos explicar o que significa customer experience e como essa estratégia pode gerar boas experiências para o consumidor e, consequentemente, para as empresas. Boa leitura!

O sucesso do negócio está muito mais relacionado com a satisfação do cliente do que com qualquer outra variável. É preciso prestar atenção ao processo como um todo, olhando para as expectativas dos indivíduos que participam do processo de compra.

O Relatório de Tendências de Marketing Digital realizado pela Econsultancy e pela Adobe indicou que a oportunidade mais atraente para as empresas é a experiência do cliente.

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Quando uma empresa adota uma estratégia de sucesso do cliente, ela pode alcançar taxas de satisfação mais altas, reduzir o churn e aumentar a receita. Outra pesquisa da American Express diz que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais caro por uma boa experiência. Vamos entender por que isso acontece.

 

O que é customer experience (CX)

 

Customer experience (CX) é a experiência do cliente, consciente e emocional, definida pelas interações ao longo da jornada de compra. O CX coloca o cliente no centro das operações, conhecendo os seus desejos e sabendo como superar as suas expectativas.

A Amazon e a Nubank são empresas reconhecidas pelo esforço em criar boas experiências com seus clientes. A Amazon facilita o processo de compra oferecendo a compra com um clique ou com os botões físicos de recompra e proporciona um atendimento sempre eficiente e atencioso.

Já a Nubank inova no discurso com os consumidores. Depois que um problema é resolvido, a empresa surpreende com um bate-papo agradável e o envio de presentes, como dicas de viagem para quem solicita o desbloqueio do cartão no exterior, cartas escritas à mão e fotos de times de futebol. Note que o foco é sempre o cliente.

O resultado disso? Clientes vivendo boas experiências por meio da sua marca, tornando-se cada vez mais fiéis a ela e um consequente aumento no número de vendas do seu negócio.

 

Por que investir em CX?

 

Com a ajuda da internet, temos muitas possibilidades de escolha. Podemos, inclusive, tirar conclusões sobre as empresas por meio dos depoimentos deixados pelos seus clientes. Por isso, uma opinião positiva é fundamental para que o consumidor continue comprando e para que espalhe boas referências sobre a empresa.

Em um e-commerce, por exemplo, se o processo de compra não for fluido e intuitivo, a tendência é que o usuário acabe abandonando o carrinho e migrando para a concorrência. Sendo assim, o Customer Experience entra como um importante diferencial competitivo.

É comum as empresas fazerem uso de tecnologias para inovar, mas é importante ter um atendimento omnichannel eficiente, humanizando as relações em todos os pontos de contato. A empresa precisa estar preparada para resolver problemas, seja por e-mail, telefone, chat, SMS, portal ou através dos outros canais que fizer uso.

Como já deu para perceber, uma boa experiência pode trazer bons resultados para a empresa, tanto para criar defensores da marca como para gerar receita. Já uma experiência ruim, esta pode causar danos irreversíveis.

 

CX: O que é analisado

 

Identificar as falhas de um processo de vendas é o melhor caminho para melhorar o customer experience, ou seja, a jornada de experiência do seu cliente.

Quando analisados os pain points (pontos críticos ou fracos) nas mídias sociais e no customer experience de uma operação, ficam claros os erros cometidos e torna-se mais fácil trabalhar ações para que esses tropeços não voltem a acontecer.

 

Jornada do Cliente

 

Como vimos anteriormente, Customer experience (CX) é a experiência do cliente em todas as interações ao longo da jornada de compra. Logo, ter toda a sua jornada mapeada é indispensável.

Com toda a jornada desenhada será possível otimizá-la, deixando focada na experiência do cliente e na sua conversão.

 

Touchpoints

 

Também é importante conhecer todos os pain points (pontos de contato) que o cliente tem com a empresa. Além de mapeá-los, é necessário entender como acontecem as interações e como o cliente se sente emocionalmente quando ocorrem as conexões.

Ouça os seus clientes! Joe Pulizzi, referência em content marketing no mundo, explica em seu livro Epic Content Marketing que o processo de coletar dados de cada parte da etapa da jornada do consumidor exige um bom trabalho de coleta informações em múltiplas ferramentas de inteligência e bastante atenção para garantir que todas as interações importantes do consumidor sejam mensuradas.

Vale testar o seu processo de vendas como cliente oculto, solicitar que outras pessoas avaliem a sua equipe de vendas em múltiplos canais de contato, fazer pesquisas de satisfação, saber o que seus clientes falam sobre a sua marca nas mídias sociais e analisar os pontos falhos de cada experiência.

Cada vez mais a reputação de uma empresa nas mídias sociais é avaliada pelos consumidores antes da decisão de compra e, na maioria das vezes, é justamente através delas que as experiências boas ou ruins são contadas. Se isso é relevante? Muito!

Segundo uma pesquisa realizada pela DraftFCB, cerca de 49% dos entrevistados entendem a reputação como o item de maior peso para a sua tomada de decisão. Por isso, monitorar o comportamento dos seus clientes nas mídias sociais é uma ótima maneira de descobrir pontos fracos e fortes da experiência que você tem proporcionado para eles.

Vamos retomar o exemplo de uma empresa de telefonia. Ao contratar um plano pela internet, o consumidor não encontrou nenhuma dificuldade e ficou satisfeito com a facilidade e comodidade. Já quando precisou entrar em contato com o suporte, ficou dez minutos ao telefone aguardando ser atendido.

A sensação nesse momento é de frustração, concorda? Se no início o consumidor tinha uma opinião positiva sobre a empresa, agora é bem provável que a opinião já não seja mais a mesma.

 

Como o Customer Experience pode trazer resultados para o seu negócio

 

Retenção de clientes

 

A recompra é um resultado positivo da atenção destinada ao cliente durante a compra e o pós-venda. O consumidor tem o poder nas mãos e a tendência é que eles sejam fiéis ao relacionamento e não apenas ao produto/serviço. Em geral, é muito mais barato reter um cliente satisfeito do que adquirir um novo.

 

Redução da taxa de churn

 

Além da recompra, uma estratégia de customer experience pode contribuir para a redução da taxa de churn (cancelamentos). O NPS pode indicar o nível de satisfação dos clientes pois ele tende a ser positivo quando os clientes dão boas referências – e clientes satisfeitos geram receita. Além disso, reter clientes permite aumentar o seu LTV (valor do ciclo de vida do cliente).

 

Melhora no ROI

 

Investir numa estratégia de customer experience é ainda uma alternativa certeira para empresas que querem melhorar o ROI (retorno sobre o investimento). Como já citamos anteriormente, buscar um novo cliente custa caro e, na era dos negócios baseados na experiência do consumidor, investir no relacionamento demonstra cuidado com o cliente.

 

Qual a diferença entre customer experience e atendimento ao cliente/customer service?

 

Com a ajuda da tecnologia, as experiências mudaram e hoje vão muito além do contato pessoa a pessoa. O atendimento, por sua vez, é apenas um ponto de contato na experiência do cliente.

A diferença é que agora, com o apoio de tecnologias e do data analytics, é possível criar ações que vão ao encontro das necessidades reais dos clientes. Imagine olhar para um histórico de compras e utilizar as informações para sugerir um produto que prevê a necessidade do consumidor com antecedência. Não é perfeito? Pois isso já acontece. Em algum momento, você já deve ter sido impactado por um e-mail ou uma campanha de Google Ads indicando produtos que possam te interessar.

Todavia, o atendimento ao cliente continua importante. Ele é um dos braços de toda a estratégia de customer experience e precisa ser muito bem executado. Muitas vezes, falar com um atendente é a última alternativa para resolver um problema e é preciso ter empatia e um atendimento atencioso, já que um problema pode se tornar uma oportunidade de inovar e gerar uma experiência positiva.

 

Customer Experience x Service Design

 

O Service Design estuda todos os pontos de contato entre cada parte envolvida no serviço, desenhando os processos, bens e pessoas. O objetivo é torná-lo eficiente, fluido, e com isso proporcionar a melhor experiência tanto para quem oferece quanto para os usuários.

Ou seja, enquanto o Customer Experience é abrangente, o Service Design tem ligação direta com o produto ou serviço, entrando como um aliado ao CX.

 

Customer Experience x User Experience

 

O User Experience (experiência do usuário), ou UX, está relacionado a experiência na utilização de um produto ou serviço. A principal diferença do Service Design é que o UX está ligado ao uso do produto/serviço em si, e não leva, necessariamente, em consideração todos os aspectos e partes do serviço.

Embora sejam diferentes, o CX, UX e Service Design possuem um objetivo em comum: melhorar a experiência do usuário/cliente.

 

Como começar a olhar para a experiência do seu cliente

 

Mas você deve estar se perguntando: como fazer isso? Vamos explicar para você alguns tópicos que, se colocados em prática, irão melhorar – e muito – a percepção dos seus clientes sobre o seu negócio.

 

1. Conheça os seus clientes

 

Você sabe quem são os seus clientes? E quais são as suas expectativas em relação ao seu produto/serviço? A melhor maneira de ter essas respostas é criando as personas do seu negócio. Uma persona é um personagem criado para conhecer o cliente.

Uma persona bem desenhada descreve em detalhes as necessidades e desejos dos seus clientes potenciais e ajuda a entender com quem a empresa vai se comunicar ao longo da jornada. Sugerimos que esse processo de criação seja realizado com clientes reais, porque só assim você terá certeza que estará coletando informações concretas, ao invés de ficar apenas no achismo.

Com o desenho das personas, as equipes de atendimento e suporte podem reconhecer quem são os clientes e realizar uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente.

 

2. Colha feedbacks (NPS)

 

Uma forma eficaz de saber se a sua empresa está oferecendo uma boa experiência é perguntando ao cliente. Pode ser uma pesquisa de satisfação após uma ligação ou uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score), aplicada com uma pergunta simples: “Você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

O NPS é muito utilizado para verificar a experiência do cliente por ser uma medida padrão simples de aplicar e medir. Mensurar a satisfação é um desafio, mas traz clareza sobre os sentimentos do cliente em relação à experiência oferecida pela empresa.

 

3. Crie uma cultura de CX

 

Para que uma estratégia de customer experience realmente funcione é preciso que todos os setores estejam alinhados. Imagine uma empresa de telefonia que oferece uma boa experiência de compra, mas quando o consumidor entra em contato com o suporte o atendente não tem empatia para solucionar o problema dele.

É bem provável que a experiência seja péssima. Ou seja, de nada adianta gerar uma boa venda se o restante da cadeia do processo, de venda e de pós-venda não acompanhar a estratégia de CX.

Por isso todos os funcionários precisam estar alinhados com a estratégia. A valorização do cliente e as boas práticas de CX devem fazer parte da cultura da empresa, guiando todos os comportamentos.

O ideal é que você treine com frequência a sua equipe. Afinal, você precisa que todos estejam sempre alinhados a sua estratégia, e preparados para lidar com as mais diversas situações.

 

4. Proponha ações

 

Um estudo citado pelo diretor geral da Symphony EYC no Brasil, Adriano Araújo, em um artigo do site Meio&Mensagem, apontou que 42% dos consumidores param de comprar uma marca depois de passarem por apenas duas experiências negativas.

Por outro lado, uma pesquisa da American Express descobriu que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Por isso, depois de mensurar exatamente onde estão os pain points do seu processo de vendas, será o momento de propor ações eficazes para que esses tropeços não aconteçam mais.

 

5. Faça um brainstorming

 

Reúna o seu time para um brainstorming. Temos certeza de que a partir do encontro de uma equipe reunida, engajada e disposta a melhorar o seu serviço, sairão ótimas ideias.

Colocar essas iniciativas em prática é que costuma ser o maior desafio. Por isso, o indicado é que você estabeleça um cronograma de ações com a sua equipe; assim todos estarão comprometidos com a prática das ideias propostas no brainstorming.

 

6. Quebre as barreiras entre os setores de marketing e vendas

 

Como está a comunicação do seu time de vendas e de marketing? Os consumidores esperam uma jornada de compra suave e integrada e, por esse motivo, desconexões entre os dois setores podem se tornar bastante visíveis e passar a impressão de falta de comunicação.

Com as pesquisas na internet sendo feitas antes do processo de compra, a área de marketing está cada vez mais perto do momento da decisão dos seus clientes – daí a importância de integrar as áreas estratégias de vendas e de marketing.

 

7. Responda as interações negativas e positivas na internet

 

A melhor maneira de melhorar o seu produto ou serviço é ouvindo seus clientes. Com as mídias sociais, isso nunca foi tão fácil. Mesmo assim, é necessário que a sua equipe de social media esteja bem alinhada para auxiliar com agilidade no problema ou na dúvida de cada cliente.

Humanizar as respostas prestadas pelas suas equipes é um ótimo caminho para estabelecer o relacionamento mais adequado com o cliente. No caso de a sua empresa registrar muita demanda, chatbots podem ser muito úteis, mas precisam ser testados para que funcionem com eficiência.

Segundo uma pesquisa da Conversocial, empresa norte-americana especializada em canais digitais de atendimento, a ação de responder a comentários e avaliações aumenta em 25% o chamado customer advocacy, ou seja, o número de pessoas que defendem a empresa em praticamente todas as situações.

Está aí mais um motivo para você se empenhar nas suas respostas! Não esqueça de verificar sites como Reclame Aqui e conquistar uma boa taxa de resolução de problemas.

 

8. Use os seus dados com sabedoria

 

A experiência de compra do seu cliente junto à sua jornada deixa dados incríveis que, se forem utilizados com sabedoria, podem ser convertidos em uma ferramenta poderosa para a sua estratégia.

Por meio da análise desses comportamentos você pode prever necessidades futuras antes mesmo de o seu cliente saber que precisa de algo e, a partir dessas informações, aumentar as vendas e estabelecer uma relação ainda melhor com o seu cliente.

 

Encante – e encante mais!

 

Depois de viverem uma ótima experiência, os clientes tendem a se tornar leais a uma marca pois estão emocionalmente ligados a ela e lembram como se sentiram quando usaram o produto ou serviço em questão. Tenha em mente algo indiscutível: oferecer experiências memoráveis é uma ótima maneira de a sua empresa superar a concorrência.

Mas esteja preparado para competir. A consultoria de pesquisa em tecnologia Gartner descobriu que 89% das empresas esperam competir prioritariamente com base no customer experience (CX) e que 50% dos investimentos em produtos de consumo serão redirecionados para inovações relacionadas a esse tema.

 

Plataforma de Customer Experience

 

Para obter todos os benefícios da metodologia de Customer Experience, a Tekoa criou uma plataforma própria e exclusiva, para utilizar com os seus clientes. A solução traz outras vantagens, além das citadas anteriormente.

Capacidade de integrar os canais: Todos os pontos de contato são conectados através da plataforma. Ou seja, SMS, email, call center, chat, social, web podem ser alinhados e padronizados, construindo uma jornada de compra única.

Coleta de dados relevantes: Com a integração dos canais, é possível coletar dados importantes e fazer análises avançadas, tendo uma visão 360 do perfil e contexto dos clientes.

Otimização dos processos e recursos: As informações de todos os canais são integradas na Plataforma de Customer Experience, com isso, os processos e recursos são otimizados.

 

E você, o que tem feito para gerar boas experiências para seus clientes?

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