Processo end to end: da geração de leads ao relacionamento com o cliente

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Processo end to end: da geração de leads ao relacionamento com o cliente

Uma experiência positiva do consumidor com a marca é um dos fatores preponderantes para o sucesso de um negócio. É verdade que, em muitos casos, a atenção maior de um empreendedor se concentra em atividades “da porta para dentro”, no desenvolvimento do produto, e não tanto da porta para fora, no relacionamento com o cliente. Isso é compreensível, pois a maioria das empresas surge a partir da paixão do empresário ou de um grupo de pessoas por algum produto ou solução.

No entanto, se não houver a preocupação em satisfazer as necessidades do usuário de ponta a ponta, o resultado financeiro não chega ou não se sustenta, prejudicando o negócio como um todo. Por melhor que seu produto ou serviço seja, ele não se vende sozinho. É necessário um atendimento adequado para que o cliente mantenha o interesse em sua empresa e seja um evangelizador da sua marca.

Relacionamento com o cliente: sucesso de ponta a ponta

Ao longo do ciclo de vida do cliente, os valores e as interações realizadas se modificam para que a marca consiga se comunicar de acordo com a etapa da jornada em que ele se encontra. O ciclo de vida do cliente é composto pelas etapas de alcance, atração, conversão e engajamento.

1. Alcance

O primeiro passo é levantar quem é a persona da sua marca, para saber quem você realmente deseja atrair para o seu negócio. Esse estudo deve ser aprofundado, com detalhes de hábitos de consumo, preferências, rotinas, desafios, identificação de como e onde essa pessoa procura fontes de informações e quais são seus sentimentos e comportamentos quando procura pela solução. Com isso será mais fácil criar as estratégias certas para alcançar as pessoas que realmente fazem sentido para o seu negócio.

2. Atração

Com o perfil do cliente ideal você otimiza seus esforços na atração do cliente que corresponda aos seus objetivos de vendas. E com a definição da persona você consegue saber quais canais de relacionamento são mais adequados para a captação e poderá oferecer uma jornada de compra que seja atrativa e que converta.

3. Conversão

Uma vez definidos os pain points (pontos de contato) com o consumidor, faça com que a experiência de compra seja a mais satisfatória possível. As formas de interação com o cliente podem ser variadas: atendimento presencial, por telefone, por chat (que pode ser automatizado por meio de inteligência artificial, com o uso de um chatbot), contato via site, e-mail, WhatsApp, SMS entre outras possibilidades.

Automatizar esses atendimentos é possível e até desejável para ganho de escala, mas é preciso tomar cuidado para proporcionar a abordagem mais personalizada possível. Prepare cada um dos canais escolhidos para oferecer conforto, segurança, agilidade e facilidade no atendimento.

A etapa de negociação da venda é uma das mais sensíveis e deve ser elaborada com foco nas necessidades do cliente. Sua empresa vai resolver uma dor do potencial consumidor, então deve entregar muito mais do que um produto ou um serviço – ela estará entregando o valor da tranquilidade e da satisfação ao resolver uma questão importante para o seu cliente.

4. Engajamento

A retenção de clientes é essencial para o sucesso do negócio. Isso é válido tanto para vendas transacionais – mais simples – quanto para vendas complexas, que tem um custo de aquisição por cliente (CAC) mais elevado.

Manter a carteira de clientes fidelizada impacta o Lifetime Value (LTV), ou seja, o valor que esse consumidor traz ao longo do relacionamento com sua empresa. A importância da retenção de clientes não se limita apenas ao setor de vendas, mas tem reflexos no desempenho da sua empresa como um todo ao longo de um período. Tem a ver com ganho de espaço no mercado e com o cumprimento das metas financeiras estabelecidas no planejamento anual.

É importante salientar que as demandas que chegam pelo atendimento ao cliente devem ter vazão na empresa. Se há reclamações sobre determinada característica do produto, estabeleça processos para que isso seja devidamente encaminhado ao setor de desenvolvimento, o qual será responsável por corrigir eventuais falhas. Aproveite o relacionamento com o cliente para estabelecer melhorias contínuas na sua empresa.

Uma vez que seu cliente passou por uma experiência satisfatória desde o início do contato com sua empresa, é mais provável que ele seja um defensor da sua marca. Isso pode reverter em novos clientes, ou até mesmo o retorno desse consumidor para sua carteira caso ele tenha uma nova necessidade que a sua marca possa atender.

Estabeleça a rotina de realizar uma análise dos resultados obtidos com as práticas definidas de ponta a ponta no relacionamento com o cliente e tome decisões a partir desses dados. Promova as melhorias necessárias e invista no que estiver dando certo. Dessa forma, o sucesso do cliente é garantido, assim como o da sua empresa.

 

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