UX: Por que ela é tão importante para uma estratégia centrada no cliente?

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UX: Por que ela é tão importante para uma estratégia centrada no cliente?

User experience, experiência do usuário ou UX. Independente do termo que você prefira usar, saber o que ele trata é uma das chaves do sucesso dos projetos. O UX está intimamente ligado ao Customer Experience (CX) e, consequentemente, a performance em vendas e ao engajamento do usuário.

Mas diferente do que muitos acreditam, UX não é apenas para produtos digitais. A experiência do usuário atua em todas as esferas e setores: é uma viagem à Disney, uma ida a um restaurante, um aplicativo de GPS ou um site sobre computadores.

 

Mas o que de fato é experiência do usuário?

Em resumo, o UX é o conjunto de experiências que o consumidor tem ao usar o seu produto ou serviço. Essa experiência engloba tanto questões práticas, como usabilidade e design, quanto o lado emocional, como vontade de uso.

O consumidor com o qual trabalhamos hoje não quer apenas uma proposta de valor incrível, ele quer uma experiência igualmente satisfatória com seu produto ou serviço. Somente assim ele verá valor no que está adquirindo, e você garantirá a fidelidade dele com a marca. Em síntese: precisamos de alguém que pense na experiência do usuário durante todo o processo.

Criar uma boa UX é essencial para a manutenção de uma clientela fidelizada e para a diminuição da taxa de churn. Para se ter uma ideia, 82% das pessoas ouvidas por uma pesquisa da Avaya, empresa de softwares, afirmou que uma experiência positiva era fundamental para a fidelização com uma marca de produtos ou serviços.

 

Experiência do usuário na internet

A experiência do usuário na internet tem sido cada vez mais debatida, especialmente após o Google anunciar que usaria esse critério para avaliação do posicionamento dos sites nas páginas de busca orgânica. Entretanto, o termo UX começou a ser visto como sinônimo de usabilidade, sendo este apenas um dos itens que a compõe.

Na rede, a criação de uma boa experiência do usuário leva em conta outros elementos importantes – responsividade é um deles, carregamento rápido é outro. Mas se você pensar um pouco tudo está relacionado à usabilidade, não é mesmo?

Quando se quer saber qual o melhor caminho para chegar ao cinema, cinco segundos de carregamento podem ser o suficiente para fazer o usuário procurar a informação em outro aplicativo.

Mas criar boas experiências vai além do uma tecnologia incrível que permita que o site seja leve e carregue em frações de segundo. Entender o contexto em que esse uso será feito é um diferencial competitivo impressionante. Por exemplo, ao buscar informações sobre cinemas no desktop você tem mais chances de estar procurando sinopses para decidir qual filme irá assistir. Já se está no mobile, provavelmente quer saber o horário da sessão.

Conhecer e trabalhar com essas diferenças é essencial para transformar a experiência geral em algo positivo. Entender o processo como um todo e ter uma boa ideia das motivações, necessidades e reações das pessoas às funcionalidades do seu produto permite o desenvolvimento de uma experiência mais completa para o usuário.

 

Fatores essenciais da UX

Essa experiência do usuário (UX) é um conceito de integração entre diversos aspectos como arquitetura da informação, design, conteúdo e usabilidade em todos os momentos de contato entre um cliente e uma interface, seja ela de um aplicativo, site ou produto. Para ter uma boa UX é necessário que todos esses elementos sejam contemplados desde a concepção do projeto.

 

1 – Arquitetura da informação:

Estuda o comportamento e as necessidades do usuário para determinar um caminho que ele deve seguir no uso do produto ou serviço. É através dela que são mapeados os flows de navegação e como as personas e palavras-chave entram na equação.

 

2 – Design de interação:

Metodologia que facilita e incentiva a interação entre o usuário e um aplicativo, software ou produto.

 

3 – Design visual:

Por meio de cores, proporções e imagens é criada uma identidade visual coerente que facilite a leitura, a compreensão das mensagens e as utilidades disponíveis no produto ou serviço.

 

4 – Estratégia de conteúdo:

Definir não somente qual ou como um determinado conteúdo será publicado, mas porquê. Ele irá melhorar o entendimento do consumidor, ele está bem construído?

 

5 – Pesquisa com usuários:

Entender melhor o comportamento e as reações de um usuário a um produto ou serviço. Por meio de card sorting, questionários ou grupos de foco pode-se obter informações imprescindíveis para uma boa UX.

 

6 – Usabilidade:

O produto ou serviço deve ser funcional, intuitivo e prazeroso de usar.

 

7- Análise de dados:

Os dados são fontes fundamentais de informação dos seus usuários. Com essa análise, você consegue saber exatamente quais pontos precisam de alterações e quais estão indo ao encontro das necessidades e preferências do seu público.

 

20 dicas para melhorar a UX do seu site

Quando visitamos um site, geralmente temos bem claro em nossas mentes um objetivo a ser alcançado. Seja ele encontrar uma informação, baixar um arquivo, fazer um contato, buscar uma foto ou assistir a um vídeo, queremos chegar lá o mais rápido possível – e com o menor número de cliques.

Portanto, a interface (organização das informações e layout) de um site precisa ser fácil de usar, autoexplicativa, requerendo o mínimo de esforço possível do nosso visitante. Às vezes é preciso melhorar a navegação do site para tornar melhor a experiência do usuário.

Abaixo listamos alguns cuidados para não dificultar a vida dos usuários e melhorar a navegação. Confira:

 

1 – Design limpo e simples

Um design limpo e simples facilita a leitura de informações e garante que o visitante encontre o que busca com mais facilidade. Utilizar espaços em branco é uma boa saída e pode melhorar em até 20% a atenção dos seus visitantes. Eles também fornecem uma sensação de modernidade e leveza.

 

2 – Torne o site fácil de aprender a usar

Um site com boa experiência é construído de uma maneira que dê fácil acesso a tudo que o visitante deseja – seja ela conteúdo, contatos, lista de produtos, localização. Caso o usuário precise desperdiçar tempo para aprender como o site funciona, não terá motivação para absorver o conteúdo do site.
A navegação deve ser intuitiva e sem muitos redirecionamentos. Se você precisa de um “mapa do site” há algo errado. Você precisa evitar caminhos desnecessários e longos que causam frustração aos usuários.

 

3 – Crie um layout consistente

Depois de aprender a usar o site, o usuário não vai gostar se precisar aprender tudo novamente. Os elementos que se repetem são fundamentais para mantê-lo bem orientado.

Portanto, tenha o cuidado de manter alguns itens fixos em todas as páginas do site. Por exemplo: o topo do site, o menu e o número de itens que são mostrados, a ordem dos itens de menu, o rodapé etc.

 

4 – Carregamento rápido

Quando um usuário está buscando uma informação, ele a quer rápido. A demora no carregamento de página normalmente resulta em abandono. Uma pesquisa conduzida pela gigante Amazon mostrou que a cada décimo de segundo a mais que uma página demora para carregar, eles perdem 1% de vendas. Esse ponto é especialmente importante para e-commerce. Outro dado da Radware afirma que 44% dos consumidores online se sentem ansiosos quando a conclusão de uma transação demora alguns segundos.

 

5 – Seu site precisa ser responsivo

Se o fato de o Google penalizar sites que não são otimizados para mobile em seu resultados de busca não for incentivo suficiente para você transformar o seu, pense que cada vez mais as pessoas estão acessando seu portal de dispositivos diferentes e todos merecem uma boa experiência. Em números, 49% dos brasileiros acessam a internet apenas pelo celular.
Ter um site responsivo significa que ele irá se adaptar automaticamente a qualquer tamanho e formato de tela – smartphones, tablets, desktops etc. O Google, inclusive, criou uma ferramenta que permite que você teste a responsividade do seu site.

 

6 – Crie padrões

Criar padrões consistentes de cores, telas, fontes, tamanhos, espaçamentos, botões e qualquer elemento de design é essencial para garantir uma boa experiência do usuário no seu site. Um comando tem de ter a mesma reação em todos os momentos, assim como cores e botões têm de ter uma unidade de ações para facilitar o reconhecimento do visitante. Mudanças drásticas de design podem fazer com que o usuário se sinta perdido dentro do próprio site.

 

7 – Botões de Call-to-Action atrativos

Call-to-action são botões que indicam qual ação o usuário deve fazer em seguida: comprar, se inscrever, baixar uma versão trial. As cores e palavras desses CTAs devem ser pensados de modo que instiguem ao máximo o usuário e mostrem de forma mais simples por onde eles devem navegar para adquirir o que desejam.

 

8 – Busque vínculos emocionais sempre que possível

As pessoas têm buscado cada vez mais relações personalizadas na internet. Elas querem uma relação mais humanizada e menos robótica. Philip Kotler, por exemplo, garante que o Marketing 3.0 se baseia não só na venda de produtos, mas também na criação de relacionamentos duradouros com seus visitantes e clientes.

Por isso, invista em vínculos emocionais sempre que for possível dentro da sua persona e objetivos. Eles podem ser mascotes, linguagem mais simples ou com características de nicho e até uma personificação da loja. Lembra da Lu, do Magazine Luíza, ou o baianinho das Casas Bahia? São eles que respondem suas perguntas quando você entra em contato com a marca.

 

9 – Elimine erros 404

Os famosos “Page not Found” ou “Error 404” são terríveis para a experiência do usuário. Eles aparecem quando o usuário busca um link para uma página que não existe no servidor. Ao se deparar com uma página dessas, os usuários tendem a deixar seu site.
Outra dica importante é transformar essas mensagens de erro em algo mais humanizado do que apenas códigos. Os sistemas permitem que você altere as frases e até inclua imagens em casos de erro.

 

10 – Facilite a integração com plataformas sociais

Possuir botões que permitam o compartilhamento fácil de conteúdos e páginas nas redes sociais é uma excelente maneira de melhorar a UX do seu site e ainda obter divulgação gratuita. Também tenha o link das suas próprias páginas nas redes sociais para que o usuário consiga se conectar facilmente com você.

 

11 – Simplifique formulários

Não há nada mais irritante do que ter que preencher inúmeros campos de um formulário antes mesmo de testar um aplicativo ou ter acesso a uma conteúdo. Sabemos que essas informações são importantes para uma qualificação de lead e uma comunicação mais efetiva posteriormente, mas os formulários têm de conter apenas as perguntas essenciais naquele momento.
Uma forma simples de resolver este problema é permitir que o usuário faça login com sua conta no Facebook – o que será rápido para ele e te permitirá obter diversas informações diferentes – ou como um “comprador visitante”, que apenas faz um cadastro rápido.

 

12 – Mecanismos de busca são fundamentais

Especialmente se você possui um e-commerce com diversos produtos, um campo que facilite a busca do seu usuário é fundamental para uma boa experiência no seu site. Desta maneira, ele poderá encontrar facilmente o que está procurando.

 

13 – Mostre o sucesso das ações realizadas

Ao realizar uma ação, espera-se um retorno. Quando apertamos um botão ou giramos o volume do som, obtemos sempre alguma resposta. Na navegação web, a mesma coisa deve acontecer. Esse tipo de informação é o que mostra aos usuários se eles foram bem sucedidos na sua ação e se o que eles estão fazendo está tendo algum efeito.

 

14 – Ofereça alternativas para a visualização dos conteúdos

Para melhorar a navegação do site, devemos oferecer uma outra maneira de visualizar as informações ao utilizarmos tecnologias que necessitem instalações de plugins ou recursos avançados do computador.
Assim como os usuários são diferentes, os hábitos de utilização da web e as configurações de computador também são e nem todos podem conseguir ou possuir as requisitos necessários.
Além disso, é preciso sempre incluir uma descrição textual para as imagens usando a tag “alt”. Essa prática é fundamental para garantir o acesso à informação para quem navega utilizando softwares de leitura de tela (geralmente deficientes visuais ou pessoas com baixa visão).

 

15 – Crie atalhos de navegação

Os atalhos de navegação são recursos importantes para que o usuário possa encontrar o conteúdo que procura mais rapidamente. Bons exemplos desses atalhos são os menus dropdown (submenu oculto que aparece quando o usuário passa o mouse em cima do texto), mapas, índices ou até mesmo as trilhas de migalhas, ou breadcrumbs (local onde é exibido o percurso que o usuário fez pelas páginas do site até chegar àquele local).

 

16 – Ofereça mensagens visuais claras

O cuidado deve ser redobrado na escolha das cores, formato de botões, links e posicionamento de informações, pois essas devem orientar os usuários na escolha dos caminhos a serem seguidos – isso vai melhorar a navegação e aumentar a usabilidade.

 

17 – Escolha bons nomes

A nomenclatura usada deve ser adequada, falar a língua dos usuários e evitar interpretações ambíguas. O uso apenas de ícones também pode dificultar a compreensão, uma vez que a interpretação é quase sempre variada. Portanto, os ícones utilizados devem preferencialmente vir acompanhados de texto ou legenda, que pode aparecer ao passar o mouse sobre a imagem.

 

18 – Tenha um objetivo definido

Todo site deve ter um objetivo principal claramente definido desde a sua criação. Tendo isso em mente, todas as decisões tomadas a respeito da interface do site devem ser guiadas por esse propósito.

 

19 – Apoie e ajude os objetivos do usuário

Além do objetivo do site, devemos estar atentos aos objetivos do usuário dentro daquela página, sempre pensando em dar suporte às tarefas que ele precisa realizar. Entender seu comportamento é o primeiro passo para melhorar a navegação e garantir uma experiência eficiente.

 

20 – Faça testes

É sempre importante testar seus protótipos antes de colocar para rodar. Faça pesquisas com usuários e trabalhe sempre com feedbacks para produzir melhorias constantes no seu site.

 

Mobile, site responsivo ou mobile first?

O mobile deixou de ser considerado o futuro da internet para se tornar o presente há muito tempo. Como citamos anteriormente, 49% dos brasileiros conectados acessam a internet exclusivamente pelo celular. Os números podem ainda não ser esmagadores, mas já mostram a importância de ter um site responsivo.

Apesar de tanto a possibilidade mobile quanto a de site responsivo trazerem bons resultados para o posicionamento do seu site em ferramentas de busca e uma visão interessante do conteúdo para o usuário, elas têm diferenças importantes.

 

O que é um site mobile?

Enquanto o site responsivo adapta o layout dependendo da tela em que está sendo exibido, para o site ser mobile é necessário criar um novo desenho para telas específicas – por exemplo, de celulares. A grande diferença é que essas telas já não ficariam muito boas em celulares com telas muito menores ou em tablets, por exemplo.

Os sites mobile, inclusive, costumam ser subdomínios e se concentrar mais em diminuir a quantidade de imagens e grafismos para deixar esta versão mais leve e de fácil carregamento. Esta é uma opção muito utilizada por sites de notícia, que costumam ser pesados já em desktop.

 

O que é um site responsivo?

Sabe quando você entra em uma página pelo celular e as fotos ficam estouradas e as letras bem pequenininhas? E quando isso faz com que você tenha de dar zoom ou ficar mexendo a tela de um lado para o outro para ler todo o conteúdo?

Você se irrita e por isso a chance de não ficar muito tempo nesta página aumenta, não é mesmo? Então, se isso acontece, quer dizer que o site não é responsivo.

Um site responsivo é aquele que se adapta a diferentes tipos e tamanhos de tela de forma automática. É um código único na programação do seu site que lê a largura e altura da tela, e a adequada àquelas proporções.

 

Por que é importante ter um site responsivo?

A primeira razão é bem clara e pode ser descrita simplesmente como: experiência do usuário, que é como um cliente ou prospect irá interagir com a sua marca. Pesquisas já mostraram que ter uma boa experiência móvel melhora a opinião de 61% das pessoas em relação à sua empresa.

Outro fator crucial é para SEO. Ser mobile-friendly é um dos diversos critérios avaliados pelo Google para criar o posicionamento dos sites nas ferramentas de buscas. E esse fator é ainda mais relevante para a ferramenta se a busca está sendo conduzida por aplicativos móveis.

Uma terceira razão é devido à rapidez que uma página responsiva consegue alcançar. Ao abrir um site desenhado para desktop em um aparelho móvel, é possível que ele demore muito para carregar devido à qualidade de alguns provedores de internet disponíveis no país. E essa demora pode ser crucial na hora de concretizar uma venda.

Por exemplo: de acordo com o Google, uma experiência negativa com um site pode fazer com que 61% das pessoas desistam de acessá-lo. Pense em todas as vezes que você foi buscar uma informação, mas desanimou pela demora no carregamento ou pelo erro de adaptação.

E um site responsivo é também um site mais leve e com carregamento mais rápido. Isso tudo configura em uma taxa de rejeição menor ao seu site e, consequentemente, um melhor posicionamento de SEO.

 

O que é mobile first?

A principal mudança de paradigma é a maneira como o site é pensado. Hoje, normalmente pensamos em um site primeiro no desktop e depois adaptamos todo o seu conteúdo para uma versão mobile. A proposta do mobile first é girar essa linha de produção e pensar primeiro nas telas de mobile e depois trabalhá-las para se moldarem às telas desktop.

Essa alteração que parece simples traz ganhos importantes especialmente na experiência do usuário, na performance e no que é priorizado em um site.

Um dos maiores benefícios dessa mudança é a redução no tempo de trabalho na criação do site. Isso porque um site já projetado para os dispositivos móveis (e não apenas adaptado) irá necessitar poucos ajustes quando for para telas maiores.

Afinal, ele já foi pensado de forma minimalista, priorizando conteúdos e voltado para uma experiência mais rica e simplificada – o que é mais fácil adaptar. Ao passar para a versão desktop só será necessário expandir a experiência agregando mais elementos e informações.

Em termos de experiência do usuário, a maior mudança é que um conteúdo mobile first é também content first. Ou seja, ele prioriza o conteúdo e as informações do seu site em detrimento de artigos e ferramentas chamativas.

Pense bem: quando você tem uma janela menor para trabalhar tudo, você acaba focando no que é realmente importante. Em uma tela maior é mais fácil acomodar mais informações, dados, vídeos e links.

Mas em sites pensados primeiro para mobile, é preciso eliminar informações de pouca relevância e se ater ao que realmente é relevante. Essa mudança altera também a hierarquia e a arquitetura das informações pensadas para cada modelo.

Além disso, sites pensados primeiramente para desktop (mesmo que responsivos para mobile) tendem a pensar muito no impacto visual de imagens e em como elas são responsáveis por agarrar a atenção dos visitantes.

No entanto, eles pesam muito em dispositivos móveis, pois podem ter sido configuradas apenas “para não aparecer na versão mobile”. No entanto, esses javascripts continuam, em muitos casos, correndo em segundo plano e consumindo velocidade e tempo dos navegadores.

Outro ponto bastante diferente entre as duas é a maneira como a usabilidade é trabalhada. Menus, slides, vídeos e quaisquer outros plugins que precisem do flash são repensados de forma a ser a melhor possível para ser tocada e arrastada – não mais clicada com o mouse e escrita com o teclado.

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